Criada para receber, encaminhar, apurar e responder a todas as manifestações sobre os serviços da Santa Casa de Marília, a Ouvidoria do hospital apontou elevada taxa de satisfação em 2016. A instituição termina o ano com média mensal de 98,17% de satisfação do usuário. Os contatos com a ouvidoria podem ser feitos pelo telefone 3402-5555 (ramal 5562), e-mail [email protected], site www.santacasamarilia.com.br ou ainda pessoalmente, das 08h às 17h.

Entre os pacientes ambulatoriais (não internados), o indicador específico passou a ser apurado a partir de maio. A taxa média ficou em 91,71%, no ano. O índice de 98,17 corresponde aos setores de internação.

Entre outros fatores, o fortalecimento do serviço foi uma conquista alcançada com a implantação do Programa de Revitalização dos Hospitais Filantrópicos – CPFL/Cealag, que apoiou a gestão do hospital na sistematização e revisão de vários processos de trabalho.

O serviço foi criado em 2010 e estimula pacientes internados ou atendidos em ambulatórios, acompanhantes e demais usuários, a preencherem o questionário de avaliação. A manifestação pode ser identificada ou anônima. Quando a pessoa fornece nome e telefone de contato, recebe, em até dez dias, uma devolutiva dos ouvidores.

Deborah Milani, encarregada do setor, explica que as reclamações, queixas objetivas, sugestões e também elogios são compartilhados com as equipes durante o colegiado de líderes, gerentes e encarregados, promovendo valorização dos funcionários. As eventuais inconformidades são apresentadas nas reuniões e tratadas de forma técnica, para correção.

“Com essa participação dos usuários, podemos fazer um diagnóstico isento do nossos serviços. A diretoria do hospital tem respaldado as intervenções em tudo quanto é possível. Dessa forma, avançamos em nossa hotelaria, temos feito sugestões de treinamento e fortalecido a comunicação entre os colaboradores”, disse Deborah.

Ela destaca ainda o papel das equipes de enfermagem e demais colaboradores, em apoio a ouvidoria. A auxiliar de enfermagem Cristielen de Oliveira Hernandes Santos, da “Ala F”, já compreendeu a importância de sua participação e sempre estimula o preenchimento do questionário. “Nosso esforço é para fazer o melhor pelo paciente e seus acompanhantes, por isso, temos que estimular. Esse bom atendimento vai ser relatado”, acredita.

Acompanhante de paciente na ala, a dona de casa Sônia Solange Nhoque Izepi, aderiu à ferramenta. “A gente tem que participar. Se tem alguma sugestão a fazer, ou sentir que algo deveria ser melhor, tem que se manifestar”, defende.

A encarregada do serviço reforça os canais. “Além de depositar o questionário nas caixas lacradas disponíveis no hospital, também estamos à disposição para atendimento pessoal, por telefone ou pela internet, pelos meios já citados. Quanto mais participação, melhor”, finaliza Deborah Milani.